“雙十一”你下單了嗎？這幾天，各大快遞公司的送貨量都在增加。北京的陳女士近期在“雙十一”促銷活動中買了不少商品，下單快發貨也快，唯獨收貨讓她頭疼，最近收到的幾個快遞都放自提柜了，也沒跟她溝通過，只發了取件短信。在“黑貓投訴”平臺，有關送貨上門的投訴有22446條，其中多數投訴內容涉及快遞公司未經允許直接將快遞入庫驛站，拒絕送貨上門等。

無論是快遞業務量還是快遞效率，近年來都有大幅度提升。比如說快遞效率，從過去幾日達、次日達、半日達到如今升級為“小時達”，既讓消費者感受到服務高效，也避免了某些商品變質。然而，部分快遞公司承接的快件，卻在“最后一公里”服務中讓消費者很失望，即快遞員拒絕送貨上門，而是讓驛站、快遞柜“代收”，快遞員只是通過手機短信發一個取件碼讓消費者去自提，這給消費者帶來了不少麻煩。

驛站等“代收”的某些快件，因為出現腐爛、損壞引發不少消費糾紛；有的快件由于太大太重，消費者很難搬動。還有一些家庭成員屬于老幼病殘孕，出門取快件不方便。即便一些快遞員不會讓驛站等“代收”，但也不送貨上門，而是在小區門外打電話讓消費者去拿，否則快遞員便放在代收點，消費者取件時要額外付費。消費者“收貨難”問題日益突出，成為困擾消費者網絡購物的一大因素。

就陳女士的體驗來說，下單快、發貨快讓其很滿意，唯獨收貨讓她頭疼，很多人對此有同感?？梢姡笆肇涬y”已成為電商產業的一大短板，拖了網絡購物發展的“后腿”。因為快遞業是電商產業的重要支撐，消費者網購顯然離不開快遞。當“收貨難”讓人頭疼，多少會影響網購積極性。所以，究竟是什么原因導致消費者“收貨難”，要找準病根并對癥下藥，盡快讓“收貨難”回歸“收貨易”——即送貨上門。

從制度層面看，《電子商務法》規定，電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務。《快遞暫行條例》進一步規定：經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。然而，這些法律條款并未對快遞公司和快遞員形成實際約束，制度層面還有待完善。

再從市場層面看，由于多數快遞公司實行的是代理制或分級制（如一級網點、二級網點、三級網點），不同層級的網點對每件快遞的費用進行層層“拔毛”，導致最末端快遞員提成很微薄，就不愿意花時間、體力送貨上門。比如陳女士與快遞員溝通時，后者說他每件快遞只賺幾角錢，送貨上門不現實。所以，讓快遞員送貨上門，除了完善快遞制度進行倒逼，還要引導快遞企業改變經營模式，增加快遞員收入。

好消息是，國家郵政局近期研究起草的《快遞市場管理辦法（修訂草案）》《快遞服務站收寄投遞服務規范（試行）》等法規中，均對快遞企業投遞快件的方式提出了具體的要求，并明確了罰則。希望重新修訂完善的相關制度、規范盡快正式通過并實施，為破解“收貨難”提供“制度鑰匙”。當然，有好的制度還要有好的執行，無論是各級快遞監管部門還是各家快遞公司，都要解決好“最后一公里”問題。