每當(dāng)中午十一點(diǎn)，不少上班族都會(huì)準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)外賣平臺(tái)App，查看評(píng)價(jià)，比拼優(yōu)惠，為自己選一份合適的午餐……外賣儼然成為大家解決個(gè)人飲食問(wèn)題的重要渠道，但是當(dāng)面臨諸如“外賣的味道很奇怪”“明明食品有問(wèn)題，外賣店鋪卻不承認(rèn)”等問(wèn)題時(shí)，卻又大多選擇了給個(gè)差評(píng)后便不再繼續(xù)追究。
據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中心(CNNIC)發(fā)布的第49次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2021年12月，我國(guó)外賣用戶規(guī)模已達(dá)5.44億。但這些用戶大多并不了解外賣行業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)，也不熟悉食品安全的法律規(guī)定。即使很多人都有過(guò)不愉快的用餐經(jīng)歷，但維權(quán)的時(shí)間、金錢(qián)等成本讓他們選擇了息事寧人……
不過(guò)，《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定(一)》已于3月15日施行，北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)餐飲安全管理規(guī)范》也將于2022年4月1日實(shí)施。針對(duì)四類外賣消費(fèi)中常見(jiàn)的問(wèn)題，你可以這樣維權(quán)！
情形1：外賣中被吐口水
李先生發(fā)現(xiàn)外賣餐盒有異樣，便投訴到平臺(tái)，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)是外賣員因顧客拒絕其將外賣放在電梯里，心存不滿，隨即打開(kāi)餐盒向里面吐了口水，平臺(tái)表示已對(duì)外賣員進(jìn)行警告并補(bǔ)償李先生10元紅包，對(duì)此李先生表示無(wú)法接受。
北京朝陽(yáng)法院法官助理李麗花介紹，《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)餐飲安全管理規(guī)范》規(guī)定了打包的要求，其中就包括應(yīng)使用外賣包裝封簽或一次性封口的外包裝袋等密封方式，封簽、外包裝袋口在開(kāi)啟后應(yīng)無(wú)法復(fù)原；在配送過(guò)程中不應(yīng)打開(kāi)外包裝，發(fā)生食品污染的，應(yīng)終止配送；裝卸時(shí)，配送設(shè)備設(shè)施的門(mén)、蓋應(yīng)隨開(kāi)隨關(guān)。
大家平時(shí)點(diǎn)外賣時(shí)也要關(guān)注送餐衛(wèi)生，在收到外賣食品后要先檢查食品包裝是否完好、清潔，所配送食品是否與訂購(gòu)食品一致，并當(dāng)面查驗(yàn)食品是否受到污染，一旦發(fā)現(xiàn)食品受到污染，可以拒收。
在外賣食品未成功交到消費(fèi)者手中之前，商家負(fù)有向消費(fèi)者完整、安全交付食品的義務(wù)，所以消費(fèi)者可以要求商家重新提供符合食品安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的外賣食品，或者要求商家全額退款。
在商家向消費(fèi)者退款或重做之后，若有證據(jù)證明確實(shí)是外賣員在送餐過(guò)程中對(duì)食品進(jìn)行了破壞，商家可以依據(jù)民法典中關(guān)于侵權(quán)的相關(guān)規(guī)定要求外賣員賠償相應(yīng)的損失。
此外，外賣員往顧客食品中吐口水，具有一定的人身侮辱性，且影響了食品的安全衛(wèi)生，顧客可以讓外賣員或商家等相關(guān)侵權(quán)主體承擔(dān)相應(yīng)的侵權(quán)賠償責(zé)任。
情形2：分量與預(yù)期不一
張女士在某外賣平臺(tái)訂購(gòu)?fù)赓u，收貨后使用自己的電子秤稱重發(fā)現(xiàn)外賣的分量少了一半，與商家協(xié)商后，商家向張女士退還了一半的價(jià)款。
李麗花表示，《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)餐飲安全管理規(guī)范》規(guī)定，平臺(tái)應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確發(fā)布餐飲服務(wù)提供者提供的菜品照片、價(jià)格、分量、規(guī)格或建議食用人數(shù)等與交易相關(guān)的信息。應(yīng)在頁(yè)面適當(dāng)位置標(biāo)識(shí)反食品浪費(fèi)的相關(guān)提示信息，如“節(jié)約糧食”“適量點(diǎn)餐”等。
然而，打開(kāi)外賣平臺(tái)，盡管可以看到外賣商家在餐品瀏覽頁(yè)面標(biāo)注了餐品規(guī)格、參考分量、口味、建議消費(fèi)人數(shù)等信息，但消費(fèi)者下單后收到的食品有時(shí)卻與商品宣傳頁(yè)所標(biāo)注的分量不一，甚至?xí)袠O大的差異。
遇到這種情況，消費(fèi)者應(yīng)保留消費(fèi)憑證，留存交易記錄，保持食品原狀，并通過(guò)拍照、錄視頻等方式固定證據(jù)。若商家構(gòu)成欺詐的，還可依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定，要求增加賠償自己受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍，金額不足五百元的，為五百元。
李麗花表示，商家交付的外賣存在嚴(yán)重的缺斤短兩的情形，已構(gòu)成欺詐，張女士有權(quán)索要懲罰性賠償。
情形3：口感比堂食差
吳先生通過(guò)某外賣平臺(tái)點(diǎn)了一杯珍珠奶茶，品嘗時(shí)吳先生發(fā)現(xiàn)奶茶口感不佳，與堂食的味道不一致，結(jié)果發(fā)現(xiàn)奶茶中有一顆直徑0.7cm的石子。吳先生向商家索賠，對(duì)于吳先生的維權(quán)，商家表示僅能以紅包的形式作出補(bǔ)償。
李麗花介紹，《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)餐飲安全管理規(guī)范》規(guī)定，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)供應(yīng)的食品質(zhì)量安全應(yīng)與堂食保持一致。入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者應(yīng)隨餐提供食品制作時(shí)間、建議食用時(shí)限等與食用相關(guān)的信息。
入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者應(yīng)按網(wǎng)絡(luò)訂單制作食品，同一訂單的食品宜同時(shí)出品，不能同時(shí)出品時(shí)，應(yīng)合理安排出餐順序，先出品易于保存的食品。食品制作后應(yīng)立即打包配送，需暫存的易腐食品暫存時(shí)間不應(yīng)超過(guò)1小時(shí)，暫存溫度熱藏宜為60℃以上，冷藏宜為8℃以下。
消費(fèi)者收到外賣時(shí)應(yīng)進(jìn)行感官性狀檢查，若收到的外賣食品僅是因送餐時(shí)間和外帶包裝等問(wèn)題造成的自然口感不同，并不存在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和安全隱患，商家無(wú)需承擔(dān)責(zé)任。若發(fā)現(xiàn)食品外觀異常，存在變質(zhì)等安全問(wèn)題，則應(yīng)當(dāng)積極維護(hù)自身權(quán)利。
《中華人民共和國(guó)食品安全法》規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。李麗花表示，奶茶中出現(xiàn)石子，對(duì)于吳先生的安全造成嚴(yán)重威脅，吳先生可要求賠償。
李麗花指出，需要提示遇到類似情形消費(fèi)者的是，糾紛解決的過(guò)程中，消費(fèi)者需對(duì)食品在食用前存在的異物進(jìn)行舉證，否則可能因舉證不能而承擔(dān)敗訴后果。
所以一旦發(fā)現(xiàn)存在異物，一定要全程留存證據(jù)，拍攝視頻、照片，尋找見(jiàn)證人員等方式都有助于事實(shí)的查明。但如果查實(shí)，異物是購(gòu)買(mǎi)者自行放入以惡意索賠，則可能構(gòu)成敲詐勒索，嚴(yán)重的甚至可能觸犯刑法，會(huì)被追究刑事責(zé)任。
情形4：點(diǎn)餐遇到“幽靈商家”
趙女士在吃過(guò)從某平臺(tái)上訂購(gòu)的外賣食品后，身體不適，被送往醫(yī)院，產(chǎn)生大量醫(yī)療費(fèi)用。商家聽(tīng)說(shuō)此事后，迅速搬離了線下門(mén)店。后趙女士家屬按照平臺(tái)登記的信息起訴商家，發(fā)現(xiàn)備案的地址和實(shí)際經(jīng)營(yíng)的地址不一致，而且相關(guān)證照是偽造的。趙女士主張平臺(tái)承擔(dān)責(zé)任，平臺(tái)表示拒絕。
李麗花表示，《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)餐飲安全管理規(guī)范》規(guī)定，第三方平臺(tái)不僅應(yīng)審核并展示入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的證照等相關(guān)資質(zhì)證明，還應(yīng)審核并展示入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者實(shí)體門(mén)店的基本情況，包括名稱、品牌、地址等，同時(shí)展示表明門(mén)店身份的照片，如門(mén)面、門(mén)頭、牌匾或LOGO、售賣臺(tái)等，加強(qiáng)平臺(tái)審核責(zé)任。
《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定(一)》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者違反食品安全法規(guī)定，未對(duì)入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者進(jìn)行實(shí)名登記、審查許可證，或者未履行報(bào)告、停止提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)等義務(wù)，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害，消費(fèi)者主張網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者與入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。
入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者所經(jīng)營(yíng)食品損害消費(fèi)者合法權(quán)益，消費(fèi)者主張入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者承擔(dān)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者以訂單是委托他人加工制作為由抗辯的，人民法院不予支持。
李麗花認(rèn)為，趙女士的遭遇并非偶然，現(xiàn)實(shí)生活中消費(fèi)者點(diǎn)外賣時(shí)往往會(huì)遇到“幽靈商家”，餐飲店的許可證過(guò)期失效、未取得食品經(jīng)營(yíng)許可資質(zhì)、未公示許可證信息、超范圍經(jīng)營(yíng)、店鋪地址不存在、線下實(shí)體無(wú)證經(jīng)營(yíng)等諸多問(wèn)題常常見(jiàn)諸報(bào)端，很多純外賣店藏身于犄角旮旯，已經(jīng)成為食品安全問(wèn)題頻發(fā)的重災(zāi)區(qū)。
另外，有些平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者設(shè)置了外賣商家資質(zhì)信息查詢障礙，在相關(guān)電子商務(wù)平臺(tái)的小程序及App上，存在一些外賣商家的營(yíng)業(yè)執(zhí)照及食品經(jīng)營(yíng)許可證沒(méi)有公示、資質(zhì)查詢鏈接無(wú)法打開(kāi)、公示信息識(shí)別度低等問(wèn)題，這不僅影響著消費(fèi)者對(duì)商家是否為“幽靈商家”的判斷，同時(shí)在遇到此類“幽靈商家”后，鎖定侵權(quán)主體進(jìn)行維權(quán)難上加難。這不僅反映出外賣商家存在的問(wèn)題，還有服務(wù)平臺(tái)本身的問(wèn)題。
為了避免上述問(wèn)題的出現(xiàn)，李麗花提醒，消費(fèi)者在點(diǎn)外賣時(shí)，應(yīng)選擇正規(guī)餐飲服務(wù)單位，在持有有效《食品經(jīng)營(yíng)許可證》或《餐飲服務(wù)許可證》的外賣餐館訂餐，選擇有實(shí)體店的外賣餐廳，切勿訂購(gòu)來(lái)歷不明的外賣食品，自覺(jué)抵制“黑外賣”。在遇到外賣“幽靈商家”、遭受損害自行協(xié)商未果時(shí)可依據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定(一)》的規(guī)定要求入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者(商家)與網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者(平臺(tái))共同承擔(dān)賠償責(zé)任。
如果平臺(tái)未盡到審核義務(wù)，應(yīng)當(dāng)對(duì)趙女士的損失進(jìn)行賠償。
李麗華強(qiáng)調(diào)，如果因外賣問(wèn)題產(chǎn)生糾紛，協(xié)商不成，起訴至法院要注意固定證據(jù)。首先，要留存電子訂單和支付憑證，證明雙方存在合同關(guān)系；其次，要全程留痕，拍攝視頻、照片，將拍攝的視頻、照片刻成光盤(pán)，并在訴訟中出示原始載體，證明外賣食品存在質(zhì)量問(wèn)題；再者，還可通過(guò)留存與外賣商家的溝通記錄，尋找見(jiàn)證人員等進(jìn)一步證明外賣食品存在的問(wèn)題。
