最近，河南鄭州市民郭女士打算購買一款壽險產(chǎn)品。有著多年投保經(jīng)驗(yàn)的她向銷售人員仔細(xì)詢問了產(chǎn)品信息。“令我滿意的是，銷售人員對答如流。了解清楚后，我踏踏實(shí)實(shí)投了保。”她說。
“如今在網(wǎng)上投保，保險責(zé)任、免責(zé)條款詳細(xì)，還提示我投保過程會全程記錄，如果發(fā)生糾紛有據(jù)可查。”浙江海寧市民于錦說。
提升代理人服務(wù)質(zhì)效，建立投保可回溯管理機(jī)制，暢通投訴調(diào)解渠道，加大銷售違規(guī)行為查處懲戒力度……近年來，有關(guān)部門和保險機(jī)構(gòu)加強(qiáng)保險銷售環(huán)節(jié)管理，給消費(fèi)者帶來了更好的投保體驗(yàn)。為進(jìn)一步推動保險行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，銀保監(jiān)會日前發(fā)布相關(guān)文件進(jìn)一步規(guī)范保險銷售行為。保險銷售行為管理有哪些新舉措？如何進(jìn)一步推動保險機(jī)構(gòu)落實(shí)好主體責(zé)任？記者進(jìn)行了采訪。
壓實(shí)保險機(jī)構(gòu)主體責(zé)任，加強(qiáng)銷售管理
“宣稱產(chǎn)品升級，轉(zhuǎn)保‘穩(wěn)賺不賠’，結(jié)果退保損失不小。”“投保時告訴我健康告知全選否，出險時才發(fā)現(xiàn)可能影響理賠。”這是一些消費(fèi)者的經(jīng)歷。
銀保監(jiān)會發(fā)布的2022年第一季度保險消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，在涉及人身保險公司投訴中，銷售糾紛占比近一半。更好規(guī)范營銷行為是保險消費(fèi)者的期待。
“規(guī)范保險銷售行為，要抓住保險公司主體責(zé)任這個‘牛鼻子’。”北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院風(fēng)險管理與保險學(xué)系主任鄭偉說，推動保險公司在售前、售中及售后全流程中充分履行主體責(zé)任，是解決保險銷售領(lǐng)域問題的關(guān)鍵。
2020年，銀保監(jiān)會下發(fā)《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于落實(shí)保險公司主體責(zé)任 加強(qiáng)保險銷售人員管理的通知》《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于切實(shí)加強(qiáng)保險專業(yè)中介機(jī)構(gòu)從業(yè)人員管理的通知》（以下簡稱兩個通知），明確保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)履行銷售人員管理主體責(zé)任。日前，銀保監(jiān)會發(fā)布《保險銷售行為管理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱銷售管理辦法），進(jìn)一步提出建立健全保險銷售各項管理制度的要求。
專家表示，有關(guān)文件全面、系統(tǒng)地完善了對保險銷售行為的管理制度，同時對一些較突出的問題提出了針對性要求。“比如，明確保險公司計劃停售某一產(chǎn)品或調(diào)整價格的，應(yīng)當(dāng)自作出決定后10個工作日內(nèi)發(fā)出公告，這有利于降低銷售人員利用信息不對稱‘炒停’的可能性，便于消費(fèi)者理性投保。”中國社科院保險與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心副主任王向楠說。
此外，產(chǎn)品信息披露主體責(zé)任進(jìn)一步明確。日前發(fā)布的《人身保險產(chǎn)品信息披露管理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱人身險信披辦法）明確了人身險產(chǎn)品信息披露主體為保險公司，明確中介機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)信息披露材料的使用責(zé)任，且披露材料由保險公司總公司統(tǒng)一管理。
記者了解到，以往一些保險公司分支機(jī)構(gòu)及保險中介夸大宣傳、弱化不利信息的情況有望進(jìn)一步遏止。而針對“誘導(dǎo)轉(zhuǎn)保”，人身險信披辦法明確保險公司應(yīng)當(dāng)向投保人披露相關(guān)轉(zhuǎn)保信息，禁止誘導(dǎo)轉(zhuǎn)保等不利于客戶利益的行為發(fā)生。
“加強(qiáng)保險營銷管理要堅持問題導(dǎo)向，緊抓銷售誤導(dǎo)這一頑疾開展保險營銷改革，并且把治理效果作為判斷保險營銷改革成效的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。”鄭偉說，營銷環(huán)節(jié)是保險經(jīng)營管理的一個方面，如果公司經(jīng)營理念出現(xiàn)偏差，產(chǎn)品設(shè)計不合理，也會埋下銷售糾紛隱患。因此，應(yīng)將保險營銷管理放在保險經(jīng)營管理的全流程視域進(jìn)行統(tǒng)籌，以系統(tǒng)觀念做好產(chǎn)品從研發(fā)到售出、售后的全過程管理，讓消費(fèi)者更加放心。
實(shí)施保險銷售人員分級管理，提升服務(wù)質(zhì)效
在保險營銷環(huán)節(jié)，個人代理人一直是“主力軍”。1992年我國引入個人保險代理人制度，為推動保險業(yè)發(fā)展發(fā)揮了積極作用。但同時，保險代理人規(guī)模一度較快擴(kuò)張，專業(yè)水平和服務(wù)能力參差不齊。推進(jìn)保險行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，亟待提升代理人服務(wù)質(zhì)效、建立分級管理體系。
兩個通知確立了對銷售人員進(jìn)行銷售能力資質(zhì)分級的政策導(dǎo)向。在此基礎(chǔ)上，銷售管理辦法提出，保險公司應(yīng)當(dāng)建立保險產(chǎn)品分級管理制度，根據(jù)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)復(fù)雜程度、保費(fèi)負(fù)擔(dān)水平以及保單利益的風(fēng)險高低等標(biāo)準(zhǔn)，對本機(jī)構(gòu)的保險產(chǎn)品進(jìn)行分級。保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立本機(jī)構(gòu)保險銷售能力資質(zhì)分級管理體系，根據(jù)保險銷售人員的專業(yè)知識、銷售能力、誠信水平、品行狀況等標(biāo)準(zhǔn)，對所屬保險銷售人員進(jìn)行分級，并與保險公司保險產(chǎn)品分級管理制度相銜接，明確所屬各等級保險銷售人員可以銷售的保險產(chǎn)品。
“以投資連結(jié)型保險為例，消費(fèi)者自擔(dān)的風(fēng)險以及保費(fèi)水平較高，并非所有人身保險公司都可經(jīng)營。即便是可經(jīng)營該產(chǎn)品的公司，也對銷售人員的專業(yè)知識、誠信水平等提出較高要求。”鄭偉說，不同保險產(chǎn)品復(fù)雜程度、風(fēng)險高低千差萬別，對銷售人員的資質(zhì)應(yīng)“量體裁衣”，“明確分級要求，有利于促進(jìn)保險公司精細(xì)化管理，是實(shí)現(xiàn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的大勢所趨。”
王向楠認(rèn)為，分級管理將對資質(zhì)良好、誠信度高的代理人形成更大激勵，能夠督促代理人規(guī)范展業(yè)、提升服務(wù)能力，同時為新人學(xué)習(xí)成長提供了空間，這有利于推動提升代理人隊伍整體素質(zhì)、實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定健康發(fā)展。同時，這也要求保險機(jī)構(gòu)做好分類培訓(xùn)，提升銷售管理與產(chǎn)品設(shè)計的緊密度，以更精準(zhǔn)地滿足不同消費(fèi)者差異化、更高層次的保障需求。
各地積極探索保險銷售人員分類管理。廈門銀保監(jiān)局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，當(dāng)?shù)厝嫱菩斜ｋU銷售人員“電子執(zhí)業(yè)證”，涵蓋身份信息、誠信等級、獎懲記錄、業(yè)務(wù)范圍等，并依據(jù)業(yè)務(wù)績效、業(yè)務(wù)品質(zhì)、行為規(guī)范等實(shí)施分類管理；建立“培訓(xùn)管理平臺”，對銷售人員分類開展教育培訓(xùn)。
加大監(jiān)管力度，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
業(yè)內(nèi)人士指出，在完善相關(guān)制度建設(shè)的同時，加強(qiáng)監(jiān)管力度也是更好保障消費(fèi)者權(quán)益的重要一環(huán)。
渠道及人員管理持續(xù)加強(qiáng)。一些地方建立信息管理平臺，與大數(shù)據(jù)征信公司對接，查詢銷售人員個人信用異常、法院失信執(zhí)行、違法違規(guī)信息等情況，加大對發(fā)生執(zhí)業(yè)失信行為的保險銷售人員清退力度，杜絕銷售人員“帶病”入崗、“帶病”在崗。
保險公司積極把好“入口關(guān)”。平安人壽有關(guān)負(fù)責(zé)人說，對新招募代理人全部開展入職背景調(diào)查，通過人工智能甄選模型進(jìn)行評分，淘汰不合格人員，并對接司法大數(shù)據(jù)、公安系統(tǒng)、學(xué)信網(wǎng)等平臺，對違法失信、虛假身份、虛假學(xué)歷等人員進(jìn)行上崗攔截，“今年以來，高學(xué)歷新人占比明顯提升，有利于打造專業(yè)、規(guī)范的銷售隊伍。”
中介機(jī)構(gòu)治理取得成效。陜西銀保監(jiān)局要求保險機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對合作機(jī)構(gòu)的管理，今年上半年清退保險專業(yè)中介機(jī)構(gòu)19家；嚴(yán)格審核保險兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)資質(zhì)，上半年累計清退14家保險兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)。浙江銀保監(jiān)局通過舉報投訴核查，重點(diǎn)整治互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品管理不規(guī)范、投保告知不充分等問題。
創(chuàng)新監(jiān)管方式，提升治理效能。浙江推出“金融共享法庭”，消費(fèi)者和銀行保險機(jī)構(gòu)可在線上接受法官指導(dǎo)調(diào)解，并在線向法院申請進(jìn)行司法確認(rèn)，賦予調(diào)解協(xié)議強(qiáng)制執(zhí)行的效力，目前已在95家銀行保險機(jī)構(gòu)建立“金融共享法庭”179個，有效提升了“行業(yè)調(diào)解+司法確認(rèn)”的工作模式質(zhì)效。福建運(yùn)用監(jiān)管大數(shù)據(jù)建立非現(xiàn)場分析模型，緊密跟蹤保險機(jī)構(gòu)經(jīng)營狀況及風(fēng)險情況，及時鎖定經(jīng)營異常機(jī)構(gòu)進(jìn)行立項檢查。
“要通過技術(shù)賦能，更好推行保險銷售行為可回溯管理，實(shí)現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)。”王向楠說。
各地積極做好對保險消費(fèi)者的風(fēng)險提示和投訴渠道建設(shè)。陜西打造“以案說險”教育宣傳品牌，及時發(fā)布金融消費(fèi)者風(fēng)險提示，今年“3·15”期間，轄區(qū)機(jī)構(gòu)開展線下線上各類教育宣傳活動1.87萬余次，覆蓋消費(fèi)者約5000余萬人次。浙江規(guī)范“400”行業(yè)咨詢投訴熱線辦件流程，及時督促機(jī)構(gòu)高效轉(zhuǎn)辦，此外，消費(fèi)者也可申請當(dāng)?shù)劂y行業(yè)保險業(yè)人民調(diào)解委員會進(jìn)行調(diào)解，維權(quán)渠道更多樣。
“對保險消費(fèi)者而言，要注意確認(rèn)保險銷售人員身份真實(shí)性，充分了解擬購保險產(chǎn)品的主要內(nèi)容，特別是責(zé)任免除條款、免賠額、免賠率等，確認(rèn)擬購保險產(chǎn)品符合自己的保障需求，且保費(fèi)負(fù)擔(dān)可承受，避免重復(fù)保險或超額保險等情況。”鄭偉說。
《 人民日報 》（ 2022年08月29日 18 版）
