老鷹
在這個“點評”盛行的時代，很多人習慣在就餐或娛樂前打開點評平臺看一下“口碑”和評價，上面有用戶對商家服務、口味、環(huán)境等多項打分與評價，綜合得分成為衡量商家優(yōu)劣的標桿。如今醫(yī)院也成為其中一員，在點評平臺上，不論是“三甲”醫(yī)院還是一些專科醫(yī)院，都榜上有名，但其中一些相對知名的醫(yī)院評價星級較低，有些醫(yī)院的評論區(qū)內，醫(yī)生也頻頻“中招”。(1月18日《法治日報》)
評價是一種監(jiān)督手段，消費者的監(jiān)督權受法律保護。《消費者權益保護法》第十五條規(guī)定，消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。無論是商家還是醫(yī)院，消費者對其都有評價的權利。消費者理性、客觀的評價，有利于完善和改進醫(yī)院工作。不管醫(yī)院是主動進駐點評類App，還是被平臺推薦進駐，這對于入駐醫(yī)院來說，都是聽取患者意見、改進醫(yī)院服務、彌合醫(yī)患關系的重要途徑。
報道顯示，消費者或者患者對醫(yī)生的差評，主要集中在看診時間短。對此，我們要從多角度看待：其一，這類差評是否客觀、公正、真實？有沒有列舉事實根據和制度依據？其二，醫(yī)院與其他商家有本質不同，消費者的評價是否具備建設性意義？其三，消費者差評是否逾越常識和法律紅線？
消費者對評價對象的評價，存在主觀性、局限性，也受其他因素影響。比如醫(yī)院就醫(yī)人數(shù)多、患者等候時間長，這既有醫(yī)院方面的原因，但也不能完全怪醫(yī)院。如果患者選擇下午就診，恐怕等候時間不會長。當患者集中在上午就診，很難避免排隊等待。消費者因此給醫(yī)院差評有失公允。當然，醫(yī)院在引導、分流患者等方面要反思。衛(wèi)健部門要從分級診療等角度有效解決患者扎堆就診問題。
在點評類App上，由于商家、平臺會提供優(yōu)惠券、提供團購等服務，這多少會左右消費者對平臺和商家的評分。而醫(yī)院在這類平臺上的功能僅限于展示地址和用戶評價，那么消費者評價時就不會受商業(yè)積極因素影響。由此來說，把提供公共服務的醫(yī)院與提供優(yōu)惠服務的商家放在一起評價，這未必科學。醫(yī)院應該有專門的點評平臺或者點評專欄，并根據醫(yī)院服務特點量身設置相應的點評功能。
醫(yī)院要客觀看待消費者各種評價，要以“有則改之無則加勉”的心態(tài)對待差評。作為消費者或患者，看待點評類App上對醫(yī)院和醫(yī)生的差評，有事實依據的可以參考，無事實依據的應該忽略。對于惡意差評或是侮辱性點評，無論是醫(yī)院、醫(yī)生還是消費者，都應說“不”。因為這種“差評”不僅有失公允，而且涉嫌侵犯醫(yī)院或醫(yī)生的合法權益，理應被遏制。
譬如，有患者把醫(yī)院稱為“垃圾醫(yī)院”，這涉嫌侵犯醫(yī)院名譽權，如果造成了醫(yī)院名譽損失，醫(yī)院可通過司法渠道維護權益；有患者對醫(yī)生“指名道姓”地指責甚至謾罵，涉嫌違法侵犯醫(yī)生名譽權；患者偷拍醫(yī)生的照片或問診時的視頻并發(fā)到網上，涉嫌侵犯醫(yī)生隱私權。這類“點評”已經逾越法律紅線，理應受到相應的法律懲罰，否則會打擊醫(yī)生工作積極性，還會帶來醫(yī)患矛盾。
醫(yī)院和醫(yī)生可以接受患者合理合法的批評和建議，但這不代表在面對惡意評價時忍氣吞聲。“點評”類平臺應守土盡責，及時過濾違法評價，不要成為侵權者的“幫兇”。
